近日,家住南通的陈女士向现代快报 " 快快帮 · 315 直通车 " 反映,2022 年,她花费 3.5 万余元买了一张进口皮床,睡了一年就出现了排骨架变形的问题。向商家售后反映后,对方表示可以更换一张全新的排骨架。2024 年年底,新的排骨架终于到货并上门安装,但让陈女士没想到的是仅过了 1 个多月,排骨架再次出现相同的变形问题。陈女士要求退货退款,这样的诉求能得到满足吗?3 月 13 日,现代快报记者进行多方了解。
据陈女士介绍,2022 年 10 月,她为了装修学区房,来到南通百安谊家进口馆内选购家具,最后挑中了纳图兹(NATUZZI ITALIA)品牌的进口皮床。据店员介绍,该皮床是意大利原装进口,当时店家搞国庆节特价活动,这张皮床售价为 35692 元(不含床垫)。
这张皮床于下单半年后的 2023 年 4 月 6 日送货入户。" 当时我们没有立刻入住,是到了 4 个月后,也就是 2023 年 8 月才搬进新房的。" 陈女士表示,睡了一段时间后,感觉床铺的左侧排骨架微微有些塌陷,但她并没有多想,觉得可能是床垫没铺好导致的。没想到后来这种塌陷感越来越强,她终于感觉到不对劲,才掀开床垫查看,发现竟然是排骨架凹了下去,明显出现了变形问题。
" 在掀开床垫之前,我们完全没怀疑过是床架的问题,毕竟是在大店买的,价格也挺高的,觉得不会出现这样的情况。" 陈女士说,2024 年 6 月,她联系了店里的销售,对方答应更换一张全新的排骨架,但因为是海外进口商品,等待周期较长,陈女士也同意了这个处理方案。
2024 年 12 月中旬,新的排骨架送到了陈女士家。但在短短一个月后,陈女士就发现再次出现了相同的问题。" 这次是另外一侧塌下去了,睡在上面感觉非常明显。" 陈女士说,因为有了上次的经历,这次她直接查看了排骨架,发现果然是排骨架的右侧变形了。
陈女士表示,她要求门店退货退款,但对方表示无法接受她的这一诉求,只同意更换并加固。" 换一次变形一次,我实在不想再有类似不愉快的经历了,实在是很耗费精力。而且现在看看,整张销售单上没有他们正式的公章,我也开始怀疑这到底是产品质量问题还是有其他原因。" 陈女士告诉现代快报记者,作为一名外行人,她对床体结构本身也不太了解。后来还是在别人的提醒下,才发现整张排骨架除了两端支撑点外,中间完全没有受力支撑。
3 月 13 日下午,现代快报记者联系了纳图兹门店负责售后服务的夏女士。夏女士表示,作为商家的确无法满足陈女士退货退款的要求。" 首先我们这张床的质保期是一年,是从送货入户开始算起的,应该是 2024 年 4 月 6 日结束,之后就过保了。但我们还是本着解决问题的目的,给她免费更换了排骨架。" 夏女士告诉现代快报记者,该门店销售出去的同批次商品,目前只收到了这样一起售后反馈,也不确定变形的原因究竟是什么。目前门店只能同意给陈女士再次更换排骨架,并对两侧的床围进行改造加固,对陈女士的其他要求无法满足。
3 月初,陈女士拨打了 12315 消费者投诉举报热线反映情况。陈女士称,南通市崇川区市场监督管理局唐闸分局工作人员曾联系过她,表示他们已经去店里了解情况,但目前能做的只有促成双方调解解决。若陈女士不能接受店家提供的处理方式,只能走司法途径。
3 月 13 日,现代快报记者联系崇川区市场监督管理局,相关负责人表示陈女士反映的情况已经知悉,目前正在调查商品的产地信息等,详细情况还在进一步调查中。
这种情况下,陈女士该如何维权呢?对此,江苏同大律师事务所李小亮律师介绍,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。陈女士称,床架两次出现变形问题,且更换后短期内再次发生,有可能构成 " 商品不符合质量要求 "。《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定,商品在六个月内出现质量争议的,由经营者承担举证责任。因此,商家应证明所售商品符合质量要求,必要时可以委托第三方鉴定。另外,《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定,更换后的商品质保期应从交付之日起重新计算。
李小亮称,如果双方协商不成,陈女士可以通过法院诉讼解决。陈女士需将购买凭证、维修记录、沟通记录、照片等证据提供给法院。陈女士可以同时要求商家承担其他损失。
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